De meerwaarde van de Ervaringsmonitor voor zorgorganisaties is de duiding van de patiëntervaringen door Kind & Ziekenhuis. Dat blijkt uit een onderzoek naar de voor- en nadelen van de Ervaringsmonitor dat Kind & Ziekenhuis afgelopen zomer liet uitvoeren.
De Ervaringsmonitor is het instrument waarmee kinderafdelingen, andere afdelingen in het ziekenhuis en andere zorgorganisaties kunnen nagaan hoe hun zorg ervaren wordt. Via online vragenlijsten kunnen kinderen, jongeren en ouders ervaringen delen in de vorm van verhalen in plaats van cijfers. Er zijn aparte lijsten voor kinderen tot 12 jaar, voor kinderen tussen 12 en 18 jaar en voor ouders. Kinderen en ouders voegen zelf aan de hand van vragen ook interpretaties aan hun ervaringen toe. Bijvoorbeeld dat een bepaalde ervaring
vertrouwen wekte, of juist zorgde voor onzekerheid of angst.
Duiding
De ervaringsverhalen staan ter beschikking van de zorgprofessionals via een interactief digitaal dashboard (storyboard), waar continu de verhalen van de afgelopen 4 weken te vinden zijn. Ook is hierop al enige analyse van de ervaringen te zien. Daarnaast ontvangt de zorgorganisatie één keer per jaar een schriftelijke rapportage van Kind & Ziekenhuis die aangeeft wat de verhalen vertellen over de kwaliteit van de zorg: wat gaat goed en wat zijn ontwikkelpunten. Ook komt Kind & Ziekenhuis één keer per jaar langs voor een duidings- en ontwikkelworkshop met de zorgprofessionals, waarin deze onderwerpen kunnen worden doorgesproken.
Juist deze duiding van de ervaringsverhalen door Kind & Ziekenhuis geeft de Ervaringsmonitor zijn meerwaarde, zo blijkt uit het onderzoek. Een aantal van de ondervraagde zorgmedewerkers uit verschillende ziekenhuizen had ook met andere systemen gewerkt die reacties van patiënten bijhouden. Bij deze systemen vindt de analyse altijd plaats door de ziekenhuisorganisatie. Dat Kind & Ziekenhuis als onafhankelijke partij de verhalen duidt in plaats van de zorgprofessionals zelf, geeft de
Ervaringsmonitor volgens de ondervraagden grote toegevoegde waarde.
Andermans ogen
Directeur Hester Rippen is blij met de uitkomst van het onderzoek. “Het is belangrijk dat je je als zorgprofessionals niet laat leiden door je eigen blinde vlekken. De duiding van de ervaringsverhalen door Kind & Ziekenhuis stelt je in staat om met andermans ogen naar je eigen werk te kijken. En dat zijn heel deskundige ogen, want Kind & Ziekenhuis haalt met de Ervaringsmonitor veel verhalen uit meerdere ziekenhuizen op. Daardoor kunnen wij de ervaringen met de zorg van jouw zorgorganisatie heel goed vergelijken met de zorg elders in het land. En zijn wij de ideale partner om met de zorgprofessionals ter plaatse te sparren over
wat goed gaat en wat beter kan.”
Als nadeel ten opzichte van andere systemen noemden zorgprofessionals wel dat de Ervaringsmonitor erg uitgebreid is: er komen relatief veel ervaringen binnen. Rippen: “Het werken met de Ervaringsmonitor is meer dan één keer in de zoveel tijd de patiënttevredenheid meten. Ons instrument stelt je in staat stelt om continu te werken aan de kwaliteit van je zorg. Je kunt bijvoorbeeld makkelijk trends ontdekken. En als je iets verandert, kun je nagaan wat dat teweegbrengt aan de hand van de ervaringsverhalen. De Ervaringsmonitor is veel uitgebreider dan een lijst met cijfers, maar ook veel waardevoller.”
Kind & Ziekenhuis door journalist Pieter Hoogesteijn
