In workshop aan de slag met patiëntervaringen
Op de kinderafdeling van het Scheper Ziekenhuis in Emmen draait al jaren de Ervaringsmonitor van Kind & Ziekenhuis. In de online monitor kunnen kinderen en ouders hun ervaringen met de zorg in het ziekenhuis delen. Tijdens een interactieve workshop met Kind & Ziekenhuis zijn de verzamelde ervaringen van ouders besproken. Dat leidde direct tot nieuwe inzichten en afspraken.
De ziekenhuizen in Emmen, Hoogeveen en Stadskanaal zijn met elkaar gefuseerd in de Treant Zorggroep. In 2018 werden de drie kinderafdelingen samengevoegd tot één team met verschillende specialismen die hun manier van werken moesten harmoniseren. “In Hoogeveen en Stadskanaal wilden ze ook graag werken met de Ervaringsmonitor omdat wij er altijd een schat aan informatie uit halen”, vertelt senior-kinderverpleegkundige Jelly Lautenbach van het Scheper. Daarom werd besloten om de ervaringen van ouders en kinderen in het Scheper samen te bekijken tijdens een ‘live duidingssessie’ met Kind & Ziekenhuis, een interactieve workshop. Bij de sessie waren onder meer kinderverpleegkundigen, zorgassistenten, kwaliteitsmedewerkers, kinderartsen, de teammanager en sociaalpedagogisch medewerkers aanwezig.
“In Hoogeveen en Stadskanaal wilden ze ook graag werken met de Ervaringsmonitor omdat wij er altijd een schat aan informatie uit halen”, vertelt senior-kinderverpleegkundige Jelly Lautenbach van het Scheper.
De sessie werd geleid door een medewerker van Kind & Ziekenhuis. Ze had alle ervaringen van kinderen en ouders in 2019 geprint en meegenomen. Lautenbach: “We hebben de ervaringen via een speciale methodiek gesorteerd en de urgente onderwerpen direct met elkaar besproken. Een ouder signaleerde bijvoorbeeld dat ze zich ’s morgens om half acht met haar kind moest melden, maar het leek alsof er niemand op de afdeling was. Dat klopt, want op dat moment is de verpleegkundige overdracht, maar het staat niet zo gastvrij. Een van de zorgassistenten kwam direct met een oplossing: ‘Wij zijn er om zeven uur, we kunnen de opnamen in de gaten houden en nieuwe patiënten bij de ingang opvangen’. Zo konden we meerdere knelpunten à la minute oplossen. Een kind klaagde dat het erg druk op de gang was en vroeg of de deur dicht mocht. We hebben met elkaar nog eens doorgenomen wat de afspraken hierover zijn. Sindsdien wijzen we ouders erop dat het druk is op de afdeling en dat zij mogen beslissen of de deur van de kamer openblijft of dichtgaat.”
Spoed
Niet alle onderwerpen konden direct worden aangepakt. Lautenbach: “Over de spoedeisende hulp (SEH) kregen we meerdere signalen. Kinderen moesten wel eens lang wachten voordat ze werden geholpen, en artsen en verpleegkundigen van de SEH bleken soms minder kennis over kinderen te hebben. We zijn met ze in overleg gegaan en dat heeft tot een leuke oplossing geleid: bij spoedopnames van kinderen wordt altijd een kinderverpleegkundige gebeld. Die kan bij de opname ondersteunen, zelf praktische zorg verlenen of de zorg coördineren. Ook hebben we medewerkers van de SEH geschoold in de opvang van het acuut zieke kind. Het loopt nog niet helemaal soepel, de invoering heeft tijd nodig. We willen dat het over een jaar vanzelfsprekend is om de kinderafdeling
te bellen als er een kind binnenkomt, voor een paar extra handen. We hebben door het contact met de SEH gemerkt dat het niet vanzelfsprekend is om goed voor kinderen te zorgen, ze wilden heel graag van ons horen hoe je dat doet.”
‘Het is niet een hobby van een paar verpleegkundigen maar een serieus instrument om ervaringen van kinderen en ouders te monitoren.’
Hoe hebben de medewerkers van de drie ziekenhuizen de live duidingssessie ervaren? Lautenbach: “Het was leuk en leerzaam, we hebben er allemaal veel aan gehad. Bij sommige opmerkingen van ouders dachten wij: is dat nou een probleem? Bijvoorbeeld een klacht over lange wachttijden, terwijl wij vonden dat ze snel geholpen waren. Toen we even door dachten bleek dat wij vaak zeggen: ‘Een ogenblikje, ik kom zó bij u’, en dan begrijpen ouders het niet als ze een half uur moeten wachten. We kunnen dat dus beter anders zeggen. Het leert je om met andere ogen naar je werk te kijken. We zaten nog erg vast in beoordelingen met cijfertjes en zwart-witte conclusies. Daar gaat het bij de Ervaringsmonitor niet om. Het gaat om ervaringen en daar wordt geen waardeoordeel aan gegeven. Soms beschrijft een kind of ouder een negatieve ervaring, terwijl er direct achteraan volgt: de zusters waren lief en we konden lekker spelen. Of iemand geeft een positieve beoordeling terwijl wij uit het verhaal concluderen dat we nog wel wat te verbeteren hebben. Aan zulke ervaringsverhalen heb je veel, maar je kunt er geen cijfer aan hangen.”
Succes
Lautenbach benadrukt dat de Ervaringsmonitor en duidingssessies alleen werken als de hele organisatie erachter staat en meewerkt. “Het is niet een hobby van een paar verpleegkundigen maar een serieus instrument om ervaringen van kinderen en ouders te monitoren. De ene ervaring ligt meer op het gebied van de pedagogisch medewerker, de andere is van belang voor de kinderarts, kinderverpleegkundige of zorgassistent. Van hoog naar laag heb je iedereen nodig om er een succes van te maken.”
Meer informatie
Stichting Kind en Ziekenhuis door journalist Heleen Schoone
