Vijf jaar geleden startte de afdeling kindergeneeskunde van het Scheper Ziekenhuis in Emmen een trainingsprogramma voor medewerkers. Het eigen functioneren werd onderwerp van gesprek. Dat heeft zijn vruchten afgeworpen, blijkt uit de ervaringsmonitor van Kind en Ziekenhuis. Ouders voelen zich serieus genomen en patiënten voelen zich op hun gemak.
Op een kinderafdeling heb je niet alleen te maken met emoties van het kind, maar ook met emoties van ouders. Er zijn bezorgde vaders en moeders aan wie de onmacht vreet en die het moeilijk vinden de zorg deels uit handen te geven. Hierdoor ontstonden in het verleden regelmatig spanningsvolle situaties op de afdeling. Hoe ga je om met assertieve ouders? Hoe reageer je als iemand scheldt of dreigt? En wat moet je doen als een ouder gewelddadig wordt? Met dit soort vragen klopte de afdeling aan bij trainingsbureau Reframe. Zij stelden voor om de focus niet te leggen op ‘moeilijk’ of grensoverschrijdend gedrag van ouders, maar op datgene waar het team de meeste controle over heeft: zichzelf. Wat volgde was een trainingstraject waarbij werd ingegaan op onderwerpen als effectief samenwerken en zelf inzicht. Interne verhoudingen werden duidelijk, iedereen moest nadenken.
Effectief
Het was niet altijd makkelijk, maar de methode bleek al snel effectief. Door middel van oefeningen kregen de teamleden meer inzicht in hun eigen en elkaars kwaliteiten. Er zijn gedragsregels afgesproken die helpen om de communicatie goed te houden. Zo is afgesproken om punten van ergernis direct met elkaar te bespreken. Het droeg bij aan een prettig werkklimaat waarin zaken inderdaad open worden besproken. Nieuwe medewerkers die van elders komen vinden de sfeer een verademing; het valt ze bijvoorbeeld op dat er zo weinig wordt geroddeld. Medewerkerstevredenheidsonderzoek bevestigt dat de kinderafdeling wordt ervaren als een bijzonder prettige werkomgeving.
Begrip
Medewerkers kregen door de training niet alleen meer begrip voor elkaar, maar ook voor de ouders. Het besef drong door: de persoon tegenover me is niet lastig; ík vind zijn of haar gedrag lastig. In de plaats van de reflex ‘zo gaat het hier nu eenmaal’ kwam een andere reflex: ‘wat is jouw verhaal?’ In de bejegening van ouders gaat het nu om aandacht hebben, vriendelijk zijn en de communicatie aanpassen aan de situatie. Dat dit echt werkt, is ook zichtbaar geworden in de ervaringsmonitor van Kind en Ziekenhuis. De scores die de kinderafdeling haalde op het punt ‘bejegening’ zijn opvallend hoog. Ouders geven aan dat ze zich gehoord voelen en dat medewerkers een open uitstraling hebben.
Vanuit een proces van bewustwording zijn de teamleden als vanzelf gekomen tot een plezierige bejegening van kinderen en ouders. De beginopstelling van ouders is logischerwijs niet veranderd – ze kunnen nog steeds fel zijn – maar de angel wordt er eerder uitgehaald. Niet verontwaardigd reageren, maar even gaan zitten met de persoon. Hierdoor zijn er minder escalaties en is het grensoverschrijdend gedrag sterk afgenomen. En belangrijker nog: patiënten voelen zich op hun gemak.
Zo gaf in de ervaringsmonitor een jongen van acht aan dat hij bij thuiskomst pas merkte dat hij het tot zijn verbazing helemaal niet eng had gevonden in het ziekenhuis. Dat is het grootste compliment dat je als kinderafdeling kunt krijgen.
Harry Oosterveld
Manager kindergeneeskunde & poliklinieken
Scheper Ziekenhuis
